¿Cuál es la diferencia entre chatbot y asistente virtual?

Para establecer la diferencia entre chatbot y asistente virtual es necesario destacar que los dos representan herramientas virtuales innovadoras. Estas han estado transformando la manera en que las empresas interactúan con sus clientes. Sin embargo, más allá de sus ventajas tecnológicas, muchas de aquellas han estado manifestando su frustración con los chatbots tradicionales.

Tal realidad provocó en algún momento que se reconsiderara emplear personas para atender al consumidor, hasta que surgieron los asistentes virtuales con IA. Estos prometen corregir tal situación. Seguidamente, abordaremos por qué las empresas están optando por soluciones basadas en inteligencia artificial. Así que acompáñanos y aprende cómo elegir entre un chatbot y un asistente virtual.

Conceptos y diferencia entre chabot y asistente virtual

Cuando intentas establecer la diferencia entre chatbot y asistente virtual, es importante que consideres a los conceptos de cada uno de estos términos. Por ello, como punto de partida para la presente comparativa, procederemos a abordarlos a cada uno por separado. Esto antes de evaluar sus características específicas.

¿Qué es un asistente virtual?

La IA y su modelo de atención pueden definirse como un tipo de programa. Hablamos de un software basado en tecnologías como las correspondientes al lenguaje natural (NPL). Están diseñados para seguir mandos tanto de voz como de texto y pueden efectuar muchas labores propias de los seres humanos, tales como:

• Lectura de textos.
• Tomar todo tipo de dictados.
• Hacer llamadas.
• Efectuar sugerencias a los usuarios referentes a venta de bienes y servicios.
• Contestar inquietudes.
• Hacer programaciones de reuniones.
• Reservas de viajes.

Los asistentes de IA normalmente están basados en la nube, esto posibilita poder acceder a aquellos desde cualquier lugar si dispones de internet. Los mejores asistentes de este tipo están sustentados en algoritmos de autoinstrucción a fin de hacerse muy personalizados. 

¿Qué es un Chatbot?

Al establecer la diferencia entre chatbot y asistente virtual, considera que los primeros son herramientas de software más mecanizadas. Están diseñadas con propósito de administrar, atender y asistir a las personas. Tales programas pueden ser implementados en: 

• Redes sociales.
• Páginas web.
• Otras herramientas digitales para contestar chats, correos automatizados, y más. 

Estos facilitan el trabajo de las personas al responder de manera automática y rápida mediante el reconocimiento de palabras llamadas clave. Por ejemplo, si deseas detalles referentes a la venta de un producto determinado, puedes enviar un mensaje directo y recibir una respuesta inmediata. 

Considera que si te ayuda una voz misteriosa y extraña a encontrar tu respuesta favorita en internet, probablemente sea un chatbot. ¡Realmente existen muchos tipos de estos, y están más cerca de lo que crees, en todos lados!

Ventajas y desventajas de chatbots y asistentes virtuales

Dentro del universo de atención al usuario y de la asistencia virtual, han tomado popularidad estas figuras, ambas presentando sus respectivas ventajas y desventajas. En ese sentido, aparte de  las diferencias entre chatbots y asistentes virtuales, cada uno puede ser el más adecuado. 

Todo depende de las circunstancias y los requerimientos precisos correspondientes a los centros en los cuales se implementarán.      

Chatbots: Ventajas y desventajas

Al buscar establecer la diferencia entre chatbot y asistente virtual, los primeros cuentan con pocas ventajas. En el conglomerado de estas procederemos a abordar algunas enseguida.

Ventajas

Entre sus ventajas cuentan las siguientes:

• Disponibilidad 24/7. Los chatbots están siempre disponibles para atender a los clientes en cualquier instante del día, sin ameritar descanso.
• Eficiencia de costos. Luego de desarrollar y de implementarlos, pueden manejarse cuantiosas consultas en simultáneo, sin costos extras significativos.
• Rapidez y consistencia. Estos pueden dar respuestas al instante sobre inquietudes usuales, así como realizar actos repetitivos.

Desventajas

En relación con sus desventajas, cuentan:

• Frustrante experiencia del usuario. Al fallar los robots de chat en su intento por resolver situaciones, podrían originar una negativa y frustrante experiencia para el cliente. Estos podrían sentir que son objetos de una especie de atención inadecuada.
• Imposibilidad de entender contextualmente. Muchos chatbots son incapaces de entender un contexto complejo o consultas ambiguas. Esto puede provocar respuestas inadecuadas.
• Limitaciones para reconocer errores de tipeo. Usualmente, estos instrumentos de asistencia no identifican errores de tipeo, ni las variaciones en redacción. Esto puede provocar frustración en los usuarios.

Asistentes virtuales: Ventajas y desventajas

Las limitaciones de los robots de chat tradicionales han llevado a muchos centros productivos a reevaluar su conveniencia de uso. Incluso, han llegado a reconsiderar volver a asistentes humanos para garantizar una mejor experiencia del cliente. Pero la evolución tecnológica ha desarrollado una solución híbrida mediante la IA, que combina las ventajas de los dos mundos.

Al igual que el caso anterior, cuando se busca determinar la diferencia entre Chatbot y asistente virtual, debes considerar que este último presenta particularidades únicas. Algunas de sus peculiaridades positivas y negativas son las que abordaremos enseguida. 

Ventajas

Entre sus ventajas cuentan las siguientes:

• Mejores posibilidades para la comprensión contextual (24/7). Los asistentes virtuales con IA son capaces de entender el contexto de las consultas con mayor precisión, mediante un medio expresivo más natural y avanzado.
• Corrección de errores e instrucción continúa. Diferenciándose de los chatbots simples, los sistemas de IA pueden aprender de interacciones pasadas. Todo para mejorar continuamente su capacidad al manejar errores de tipeo y consultas variadas.
• Disponibilidad y empatía. Aunque se trata de sistemas automatizados, tales elementos poseen posibilidades de ser programados a fin de dar respuestas empáticas. Estos son personalizables para acercarse más a la forma de interacción humana.

Darwin: La promesa de la IA para la asistencia virtual 

Un ejemplo destacado para evidenciar la diferencia entre chatbot y asistente virtual lo tenemos en el asistente con IA llamado Darwin. Hablamos de un asistente virtual capaz de combinar las bondades derivadas de la tecnología (IA) con una interfaz amigable y capacidades avanzadas. Todo a objeto de procesar lenguaje natural, mediante:

• Reconocimiento de errores de tipeo. Darwin puede identificar y corregir automáticamente errores de tipeo, mejorando la precisión de las respuestas.
• Contexto y personalización. Usa datos contextuales del usuario para aportar respuestas más precisas y personalizadas.
• Integración multicanal. Puede integrarse con diversas plataformas de comunicación, permitiendo una atención al cliente única y coherente.
• Aprendizaje automático. Mejora continuamente a partir de las interacciones, adaptándose a las necesidades de los usuarios.
• Automatización inteligente.  Puede manejar tareas repetitivas y preguntas comunes, liberando tiempo para que las personas se enfoquen en problemas más complejos.

Es indudable que los instrumentos como Darwin son una solución. Estos están combinando la velocidad y disponibilidad de los chatbots con la eficiencia y la empatía de los seres humanos. Todo para mejorar considerablemente la experiencia del usuario.

Algunas funciones de Darwin

Al adoptar a la IA, este responde como persona normal y corriente. Aparte de emplear emojis, presenta intercambios de audios y contestaciones contextualizadas. En pocas palabras, es cada vez menos máquina y más compañero. No está limitado a dar respuestas programadas, sino que se adapta y evoluciona al interactuar, ofreciendo una experiencia natural.

Aprendiendo constantemente 

Darwin posee inteligencia e igualmente es receptivo. Dicho asistente virtual toma los intercambios con los usuarios, y acoge respetuosamente las opiniones, sean estas constructivas o críticas. Además, integra datos del establecimiento para proporcionar soluciones acordes. Esta naturaleza cambiante le permite adaptarse constantemente a necesidades versátiles de los usuarios.

Personalizado para cada momento

Las marcas poseen sus propias voces, y este asistente virtual lo comprende muy bien. Si lo entrenas podrás realizar distintas funciones bajo tu acento empresarial. Esto, independientemente de ser jovial, serio, o bajo cualquier otro estilo que desees. De esta forma se convierte en verdadera extensión de tu marca.

Hibridación de labores

Toda micro y mediana empresa (PyMEs) estará obligada a acondicionar sus métodos y tecnologías a objeto de consolidar capacidades híbridas laborales (AI-humanidad). Más allá de la diferencia entre chatbot y asistente virtual este enfoque mixto posibilitará maximizar la eficiencia e innovación. Todo combinando creatividad con el juicio humano bajo la velocidad y precisión de la IA.

Apreciación del usuario que ingresa

Posee capacidad de comunicarse con múltiples usuarios de manera simultánea, así como agruparlos y redirigirlos hacia el equipo adecuado. Esto, además de optimizar el proceso de atención al cliente, también asegura que cada usuario reciba asistencia pertinente y hasta personalizada.

Reactivando a los usuarios salientes

Darwin inicia conversaciones sobre tus planes específicos de precios, entre otros, con tu base clientelar. Y en caso de que el usuario esté preparado, es posible derivarlo al departamento de ventas. Esta capacidad reactivadora y proactiva contribuye con mantener una interacción sostenida y fructífera con tus clientes.

Complaciendo a los usuarios

Entiende si para tus usuarios fueron útiles tus productos y servicios. Y es que resulta capaz de procesar opiniones de estos e identificar causas de fallos derivados en el proceso. Tal feedback resulta clave para visualizar las áreas a mejorar, asegurando así la complacencia del usuario.

Área de soporte

Hoy podrías encargar actos simples y repetitivos a Darwin. Y si se trata de algo complejo para resolver, este puede redirigirlo a un humano para hacerlo. Dicha delegación eficiente permite a tu grupo de soporte enfocarse en resolver asuntos más complejos, mejorando así la calidad de atención y complacencia del usuario.

Darwin representa una evolución respecto a las formas en que los centros productivos interactúan con su clientela. El proceso implica una combinación de tecnología avanzada con un toque de humanismo para crear experiencias excepcionales y memorables.

Diferentes funcionalidades de chatbots y asistentes virtuales

Es evidente la diferencia entre chatbot y asistente virtual, aun cuando ambos fueron creados para interactuar con los usuarios de negocios, empresas y demás. Es justo lo que pasamos a hacer ahora mismo. Hablamos de un segmento de comparación chatbot asistente virtual para que puedas apreciar el alcance de cada uno de estos, como verás enseguida.

Flujo de lenguaje y comprensión del contexto

La diferencia en este sentido es la siguiente:

• Chatbot. Posee un flujo de lenguaje mucho más mecánico, ya que responde de manera directa e inmediata. En el proceso emplea respuestas predeterminadas, basadas en palabras clave dentro de su programación. Esto limita su capacidad de comprender el contexto y adaptarse a conversaciones complejas o coloquiales.
• Asistente virtual. Es más dinámico y cercano al lenguaje humano tipo coloquial, gracias a sus técnicas de aprendizaje automático (machine learning). De hecho, los asistentes virtuales pueden comprender mejor los contextos y adaptarse a diferentes situaciones comunicativas. Esto les posibilita aportar respuestas más completas y detalladas a los usuarios.

Capacidad de respuesta y servicio

Respecto a la diferencia entre chatbot y asistente virtual para dar respuestas y servir, aquellas radican en:

• Chatbot. Actúa bajo una gran rapidez, valiéndose de respuestas predeterminadas, y su eficacia corresponde directamente a la precisión de las frases clave introducidas por el usuario. Esto limita su capacidad para el mejor manejo de consultas no ajustadas a scripts predeterminados.
• Asistente virtual. Aporta contestaciones bastante elaboradas y detalladas, además considerando el conjunto de preferencias en las personas y hasta las demandas del trabajo. Este podría tomar decisiones y hasta brindar servicios precisos, resultando más adecuado para resolver problemas imprevistos y dudas puntuales.

Amplitud de posibilidades

En relación a la diferencia entre chatbot y asistente virtual sobre sus respectivas responsabilidades, tenemos:

• Chatbot. Efectúa labores precisas y posee funcionalidad limitada sobre las acciones para las cuales fue programado. No se puede adaptar fácilmente a nuevas situaciones o aprender de interacciones previas.
• Asistente virtual. Cuenta con capacidades más amplias, y puede trabajar con una mayor complejidad en las interacciones. Aparte de responder a escenarios inesperados, puede entender jergas, evaluar sentimentalidad y emplear diálogos cargados de naturalidad cotidiana. Igualmente, podría hacer comparación de bienes, enviar canciones, bromear y más.

Interacción y aprendizaje

Otra diferencia entre chatbot y asistente virtual radica en la interacción y el aprendizaje. En tal sentido, veremos cuál es mejor, chatbot o asistente virtual:

• Chatbot. Al depender de palabras clave y scripts predefinidos, su interacción es más rígida y está limitada a patrones de conversación específicos.
• Asistente virtual. Aprende cada día mediante el machine learning, mejorando así continuamente su capacidad de entendimiento y de respuesta.

Como puedes apreciar, los chatbots resultan útiles en tareas precisas y en respuestas rápidas sustentadas en palabras clave. Mientras que los asistentes virtuales profundizan más, ofreciendo atenciones enriquecidas y complejas. Esto, adaptándose más efectivamente a las necesidades de las personas y brindando un trato completo y humanizado.

Chatbot vs. Asistente virtual: ¿Quién gana la batalla?

Independientemente de la diferencia entre chatbot y asistente virtual, la asistencia virtual, mediante aquellos, resulta hoy fundamental y necesaria en diversos ámbitos. Pero entre ellas destacan el asistente virtual. Pues este ofrece disponibilidad para trabajar durante las 24 horas los 7 días de la semana, además proporcionando una eficiencia y rapidez extraordinarias.

Por otra parte, reduce costos al automatizar tareas repetitivas y poco importantes. Asimismo, por su posibilidad de personalización basada en la recopilación de datos, aporta una mejor experiencia del usuario. Y es que estos, en definitiva, contribuyen con la modernización y competitividad de las organizaciones, optimizando las comunicaciones y la eficacia.